Kaj pa kakovost?

Veliko smo že govorili in pisali o tem, kako zelo pomemben je odnos do kupcev in strank ter kako lahko z prijaznostjo in nasmehom dosežemo, da prodaja dobro teče. Toda ni vse v prijaznosti in odnosu do strank, temveč je pomembna tudi kakovost izdelka in storitve. Vsi izdelki niso enake kakovosti, kot tudi niso enake cene.

To je že samo po sebi umevno, vendar se najdejo kupci, ki želijo za malo denarja veliko muzike, kar pa velikokrat ne gre. Ker pridejo s takimi pričakovanji v prodajalno, odidejo iz nje razočarani oziroma so čez nekaj mesecev razočarani, ker se je izdelek bodisi že pokvaril bodisi jim ni nudil takšnih užitkov, kot so pričakovali.

Če bomo sami prodajali ‘škart’ izdelke (beri: nekakovostne izdelke), potem ne smemo pričakovati kakšnega mega prodajnega buma in tudi ne kakšnega velikega zadovoljstva kupcev. Saj tudi že sami veste, da gre osel samo enkrat na led, in ko enkrat kupimo pri določenem trgovcu oziroma proizvajalcu slab izdelek, nas nikoli več ni blizu, pa čeprav imajo tam najbolj prijazne in nasmejane prodajalce. Ko bomo izbirali, kakšen izdelek bi prodajali, se moramo vprašati, ali bi ta izdelek tudi sami kupili. Če je naš odgovor negativen, potem se rajši ne podajajmo v to prodajno avanturo, saj se bomo sicer krepko opekli in imeli polno skladišče ‘škart robe’, ki je ne bomo mogli prodati.

Sedaj smo govorili o kakovosti izdelka, a zelo pomembna je tudi kakovost storitve. Prevečkrat sem že sam opazil, da je še posebej v gostinstvu opazen trend upadanja kakovosti storitev in da cene nezadržno rastejo. S tem, ko cene nezadržno rastejo, pa gostinci dobesedno sami odpeljejo proč še tistih nekaj zvestih strank. Da ne bom govoril o megli, pa vam povem konkreten primer.

Vem za zelo prijetno picerijo na Gorenjskem, ki je na začetku imela pice po zelo ugodnih cenah in tudi njihova kakovost je bila fenomenalna. Skratka, razmerje med ceno in kakovostjo je bilo takšno, da si z veseljem šel v to picerijo na pico. Tako je bilo dobrega pol leta od otvoritve, nato pa je kakovost pic začela upadati (postale so manjše, manj obložene), cene so tudi povečali in, glej ga zlomka, tudi gostov je bilo manj kot na začetku.

Vendar omenjeni primer ni edini, ki sem ga imel priložnost videti na lastne oči, in lahko bi vam povedal še kaj podobnega. Pri vseh pa je šlo za eno in isto – po otvoritvi gostinskega obrata je kakovost jedi in tudi samih storitev (postrežba) začela strmo upadati in enako je začelo upadati tudi število gostov.

Novega gosta je težko pridobiti, a izredno lahko izgubiti. Slišal sem za primere (tudi v tej prijetni gorenjski piceriji), da so gosti v jedeh in picah našli različne »odpadke« in še kaj, kar jim je vzelo tek. In potem se ne smemo čuditi lastniku gostinskega lokala, ki tarna, kako slabi časi so za gostinstvo. Časi so že primerni, toda sam si je kriv, ker ne skrbi za to, da bi bila kakovost jedi in storitev na dovolj visoki ravni.

Vem tudi za popolnoma drugačen primer picerije v okolici Ljubljane. Tam bo moral lastnik razširiti svoje gostinske prostore, saj je gostov toliko, da jih v sedanjih prostorih ne more več učinkovito in hitro postreči. Vedno, ko sem prišel tja, sem z zadovoljstvom ugotovil, da je kakovost pic ista, če ne celo boljša. Zanimivo, kajne … nekdo tarna zaradi slabe obiskanosti picerije, nekdo drug pa svoj gostinski obrat celo širi.

Razmere na trgu, pa naj si bo to gostinstvo, turizem, proizvodnja, prodaja ali katerikoli drug posel, niso odločilne, vedno se vse začne pri podjetju samem. En zadovoljen kupec ali en zadovoljen gost v piceriji lahko ponese dober glas celo v deveto vas, toda enako bo storil tudi nezadovoljen gost. Toda to še ni vse. Nezadovoljen gost bo povedal o svoji slabi izkušnji veliko več ljudem kot zadovoljen, kar pomeni, da bomo na koncu spet sami potegnili krajši konec.

Stavek: »Gost je kralj« ni samo brezzvezna krilatica, temveč se v njej skriva velika skrivnost uspeha. Ko ustrežemo stranki, da zadovoljna odide od nas, smo s tem storili prvi korak na poti do uspeha. Če pa ustrežemo stranki, da odide celo bolj zadovoljna, kot je pričakovala glede na ceno, smo s tem storili že dva ali celo tri korake ne poti do uspeha v prodaji. Prijaznost in dobra volja ob ustrezni kakovosti storitve ali izdelka delata dobesedno čudeže v prodaji. Poskusite, prepričajte se tudi sami in videli boste, kako vam bo porasla prodaja in kako bo veselje poslušati cingljanje v blagajni.