Ali se znate oglasiti na telefon?

Slednji članek je namenjen vsem vam, zaposlenim v podjetjih, ki se ukvarjate s prodajo, trženjem, komunikacijo s strankami, pa tudi vam, ki ste stranke, ki kupujete, povprašujete po proizvodih in storitvah določenega podjetja.

Komunikacija preko interneta, se pravi v obliki e-pošte, v zadnjem času vedno bolj pridobiva na veljavi, toda še vedno ne smemo pozabiti na komunikacijo preko telefona, kajti ravno preko telefona stranke pogosto navežejo prvi stik z nami.

V nekaterih slovenskih podjetjih se preprosto ne zavedajo, da je njihov telefonist, v nekaterih primerih pa direktorjeva tajnica, ključni faktor uspešne telefonske komunikacije in s tem navezovanja novih poslovnih stikov, poslovnega odnosa in uspešnega sodelovanja.

V našem podjetju smo pred časom klicali v nekatera podjetja v Ljubljani, na Gorenjskem, Dolenjskem in tudi Štajerskem in jih spraševali, če jih zanima ponudba naših izobraževalnih programov. Če bi direktorji vsaj polovice podjetij, ki smo jih klicali vedeli, kakšen prvi vtis naredijo njihovi telefonisti, receptorji in tajnice, pa tudi nekateri prodajalci, bi se prijeli za glavo.

Osnova poslovne komunikacije je, da se predstavimo vsaj s svojim imenom, če že ne upamo zaupati priimka. Nekateri »telefonisti« pa se sploh ne želijo ali pa se nočejo predstaviti. Spet v drugih podjetjih pa ne vedo, kakšen je ali naslov njihove spletne strani, ali pa še hujše – ne vedo ali pa ne poznajo e-poštnega naslova, ki ga uporabljajo v podjetju. Hudo, kajne?

Še huje je, da zaposleni v podjetjih ne poznajo niti svojih lastnih e-poštnih naslovov, ki jih uporabljajo za komunikacijo s strankami. A to še ni vse – naj omenim še nepravilne ali nepopolne kontaktne podatke podjetja na njihovi spletni strani, nedelovanje kontaktnih obrazcev, povezav, ipd. Ste zadnje čase že preverili, če so vaše telefonske številke na spletu še pravilne in ali vaši kontaktni obrazci delujejo? Ne? Potem storite to sedaj.

Človek včasih preprosto ne more verjeti, kaj doživi, ko pokliče v neko podjetje in tam na drugi strani nimajo pojma o osnovnih komunikacijskih veščinah, po drugi strani pa se vodilni sprašujejo, zakaj gre podjetju slabo. Saj ni čudno, če pa dobi oseba, ki pokliče po telefonu v podjetje občutek, češ – Zakaj pa kličete! Kaj je bilo treba vašega klica! Nikar me ne motite – opravljam pomembno delo.

Takšen odnos do ljudi, ki pokličejo v podjetje, pa ni važno ali nam nekaj ponujajo ali pa povprašujejo po storitvah in izdelkih, se pogosto kaže v uspešnosti določenega podjetja. Vse je energija, pri tem pa ni važno ali gre za naše misli, besede ali dejanja – z vsemi njimi nekaj sporočamo o sebi, podjetju in odnosu, ki ga imamo do drugih.

Pa še nekaj – kako naj stranka, ki je zainteresirana za nakup določene storitve ali proizvoda, pride do prave kontaktne osebe, s katero se je dogovarjala za nakup, ko pa ji ta oseba v podjetju ne pusti interne številke, niti svojega imena? Kaj, če je ta nakup vreden več 1.000 ali 10.000 €? Si morete zamisliti, da se to res dogaja, morda celo v vašem podjetju? Res se – preverjeno tudi z naše strani. In prav zagotovo vi ne želite biti tista oseba, zaradi katere bo podjetje »zamudilo vlak« odlične priložnosti, kajne?

Želite preveriti, kakšna je vaša »prva bojna linija« v podjetju? Kako se oglašajo na telefon? Kako odgovarjajo na e-poštna sporočila? Kako komunicirajo z nepoznanimi osebami, ki se zanimajo za storitve in proizvode? Za trenutek bodite tajni agent James Bond in pokličite v vaše podjetje ali pa jim pišite po e-pošti in opazujte njihove reakcije, odzivnost, besede, energijo … To lahko storite sami ali pa za to nekoga najamete.

Stvari, ki jih boste ugotovili, vas utegnejo šokirati in dobili boste marsikateri odgovor, zakaj stranke odhajajo, zakaj je prodaja upadla in zakaj so slabi odnosi do potencialnih strank. Uspešen posel se gradi skozi komunikacijo, razumevanje, pozitivno energijo in navdušenje.

Potencialna stranka ni »kura«, ki jo je potrebno čim bolj obrati in oskubiti ter po možnosti celo speči. Nikar ne pozabimo, da je lahko potencialna stranka, ki nas je poklicala po telefonu, kokoš, ki nam bo še leta in leta nesla zlata jajca.