Idealni izdelek

Ste se že kdaj vprašali, kakšen bi bil idealni izdelek? Nekdo je bistroumno pripomnil, da bi bil idealni izdelek nekako takle: italijanska oblika, švicarska natančnost izdelave, nemška kakovost, ameriška praktičnost in korejska cena. Toda pozabimo na to – izdelka, ki bi bil hkrati tako dober in poceni, da bi ga hoteli imeti vsi, praktično ni.

Kaj pa sedaj? Ugotovili smo, da idealnega izdelka ni in da bo potrebno izhajati iz izdelka, ki ga pač imamo na voljo. Pred dobrim mesecem dni sem bil na Obrtnem sejmu v Celju, kjer sem videl številne prodajalce, ki so prodajali različne, lahko rečem, res poceni izdelke. Toda mene ni kaj prida mikalo, da bi kaj od tega kupil, saj še predobro poznam rek: “Za malo denarja malo muzike”, kajti nakupovalne izkušnje so me izučile, da je bolje kupiti malo dražji izdelek, ki ga uporabljaš dve ali tri leta, namesto poceni izdelka, ki traja dobro leto (ali pa še toliko ne), potem pa ga lahko mirne duše vržeš proč.

Bistveni razlog uspešne prodaje se skriva v navdušenju oz. zaupanju v izdelek in v korist, ki jo delamo tako sebi kot tudi drugim. Če želimo resnično preizkusiti “svoj izdelek”, se vprašajmo: “Ali resnično verjamemo, da s tem izdelkom ljudem pomagamo?” Če smo na to vprašanje odgovorili pritrdilno, smo postavili več kot odlične temelje za uspešno prodajo. Če namreč sami ne verjamemo v izdelek, ki ga prodajamo, le kako bodo v to verjele naše stranke.

Prepričani smo torej, da je odličen izdelek tisti, ki nam bo prinesel nove kupce, in še več, z njim bomo obdržali tudi stare stranke, ki ga bodo pripravljene ponovno kupiti in ga tudi priporočati svojim znancem in prijateljem. Saj veste, mi prodajamo res najboljši izdelek, ki mu ni para!

Toda večina kupcev nas ne zapusti zato, ker so bili razočarani nad izdelkom ali ponudbo. Ne? Kako da ne? Kupci so nas vendar zapustili, ker jih je premamila konkurenčna ponudba ali so bili nezadovoljni z našim izdelkom. Toda statistika pravi malo drugače …

Kaj se je zgodilo s 100 kupci, ki se niso več vrnili nazaj k nam?

• 3 kupci so se odselili (na njih včasih lahko vplivamo, včasih pa ne).
• 5 kupcev je razvilo nova poznanstva (spoprijateljili so se z nekom drugim in odšli drugam po zvezah).
• 9 kupcev nas je zapustilo zaradi konkurence.
• 14 kupcev je bilo nezadovoljnih z izdelki.
• 69 kupcev nas je zapustilo zaradi enega samega razloga – na katerega imamo vpliv in to zelo velik – namreč zato, ker se je nekdo od našega osebja do njih neprimerno obnašal!!!

No, in potem naj še kdo reče, da je izdelek najpomembnejši. Daleč najpomembnejši je naš odnos do kupca in za skoraj 70% vseh odhodov naših nekdanjih strank smo krivi mi sami! Torej je potrebno, da najprej pometemo pred lastnim pragom in nehamo iskati opravičila v konkurenčnih cenah, premajhni kupni moči, državi, davkih in še čem. S kupci se še kako splača biti prijazen in imeti do njih odličen poslovni odnos.

Najodličnejša podjetja so to že zdavnaj ugotovila in zato se nikar ne čudimo, da so tako zelo uspešna. Vedo, kako je vsak kupec dragocen, in zanj se maksimalno potrudijo. Vedno se sprašujejo, kako bi še izboljšali odnos do kupca ter se še bolj zavzeli zanj. Že zdavnaj so minili časi, ko so kupci kar sami prihajali skozi vrata in niso zahtevali kakšne posebne pozornosti. A danes si vsaka stranka želi biti obravnavana individualno, želi se čutiti pomembno in dobiti občutek, da nam ni vseeno zanjo. Zato si velja zapomniti – odnosi, odnosi in še enkrat odnosi.

Ob tem sem se spomnil na dogodek, ki se mi je pred nekaj dnevi pripetil v neki veliki slovenski veleblagovnici. Pred menoj je bil pri blagajni gospod, ki je kupil nekaj špecerije. Ne vem, kaj je bilo narobe, toda pri blagajni se je nekaj zapletlo in nakup je imel nekoliko višji skupni znesek, kot je kupec predvideval. Mislim, da so bile neke označbe o ceni napačne ali pa je kupec napačno pogledal. Saj veste, kako hitro se lahko zmotimo, ko gledamo ceno na polici ob črtni kodi. Tudi meni se je že zgodilo, da se nekatere cene niso ujemale (pa sem sam pravilno pogledal na listke).

Ta kupec, ki je bil pred menoj, se je zelo razburjal glede cen in nato je šel svoje nazadovoljstvo vpisat tudi v knjigo pritožb in pohval. Niti ni pomembno, ali je bil znesek res napačen ali pravilen, ali se je kupec res zmotil ali ne … temveč je veliko bolj pomemben sam odnos blagajničarke do kupca (obnašala se je tako, kot da bi bil kupec kriminalec, ki poskuša okrasti veleblagovnico). Prepričan sem, da bo ta kupec o tem dogodku povedal vsem svojim prijateljem in znancem.

Ali mislite, da bi ta velika blagovnica propadla, če bi mu “šenkala” npr. 5 ali 10 €? Najbrž ne, toda imeli bi eno zadovoljno stranko več. Izguba v tem primeru ni bila 5 ali 10 €, temveč je še večja, saj tega kupca po vsej verjetnosti ne bo več v to trgovino. In ko je ta kupec jezen odhajal iz veleblagovnice, je z njim odhajalo celo nekaj tisoč evrov. No, saj veliki si lahko privoščijo take spodrsljaje … ampak kupci niso ovce in si poleg zdravih cen želijo tudi prijazen odnos in pravilen način reševanja pritožb. Konec koncev sploh ni pomembno, kdo ima prav, pomembno je le to, da stranka odide iz trgovine z zadovoljstvom in
nasmehom.